IT Service Management mit ITIL und BPMN: Unterschied zwischen den Versionen

Aktuelle Version vom 25. Februar 2011, 00:06 Uhr

• Um ein nachhaltiges IT Service Management aufzusetzen, bedarf es der Transparenz welche IT-Systeme von welchen Organisationseinheiten verwendet werden
• Eine Abhängigkeitsanalyse von Geschäftsprozessen zu Business Services zu IT Infrastruktur hat sich in Projekten als sinnvoll erwiesen
• Es handelt sich dabei um einen groben IT-Bebauungsplan mit Links zu den Geschäftsprozessen bzw. Prozessschritten (ähnlich Enterprise Architecture Management)
• Diese Analyse sollte bei jedem Kunden in einer frühen Phase geschehen
• Nutzwert der Abhängigkeitsanalyse ist es, realistische Service Level zu vereinbaren die weder in zu teuren Services noch in zu Risikoreichem Betrieb münden
• Beobachtung in Praxisprojekten: häufig wird ein zu hohes Service Level von der Fachabteilung gefordert, welches realistisch betrachtet nicht nötig ist und die Kosten in die Höhe treibt; die Kritikalität von IT-Systemen wird i.d.R. durch IT-Abteilungen nicht richtig eingeschätzt

Grundsätzliche Überlegungen, die sich als sinnvoll erwiesen haben

• Eine Betrachtung von IT Service Management sollte stets gekoppelt mit dem Prozessmanagement der Organisation stattfinden
• Auf Fachabteilungsebene sollten einzelne Koordinatoren ernannt werden, die sowohl die Sprache des Business als auch der IT sprechen (Gegenargument: dieses Profil ist schwer zu finden)
• In jedem Fall wirkt sich eine institutionalisierte Kommunikation zwischen den Fachbereichen zum Prozessmanagement/IT Service Management sehr positiv aus
• Jedes ITIL-Projekt sollte zum Ziel haben, die Kommunikation zwischen Fachabteilungen und IT zu verbessern

Zur Verwendung von ITIL Referenzprozessen bzw. Prozessbibliotheken:

• In jedem Fall wird vor der naiven Implementierung des Standards gewarnt (im schlimmsten Fall neutralisiert man die Wettbewerbsvorteile des gesamten Unternehmens durch eine naive Umsetzung)
• Eine IST-Prozessaufnahme entfällt in den entscheidenden Bereichen dennoch nicht
• Der Initialaufwand kann durch einen reflektierten Einsatz dennoch deutlich reduziert werden

Folien: Impulsvortrag von Walter Abel