IT Service Management mit ITIL und BPMN
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Version vom 22. Februar 2011, 21:41 Uhr von Torben (Diskussion | Beiträge)
- Um ein nachhaltiges IT Service Management aufzusetzen, bedarf es der Transparenz welche IT-Systeme von welchen Organisationseinheiten verwendet werden
- Eine Abhängigkeitsanalyse von Geschäftsprozessen zu Business Services zu IT Infrastruktur hat sich in Projekten als sinnvoll erwiesen
- Es handelt sich dabei um einen groben IT-Bebauungsplan mit Links zu den Geschäftsprozessen bzw. Prozessschritten (ähnlich Enterprise Architecture Management)
- Diese Analyse sollte bei jedem Kunden in einer frühen Phase geschehen
- Nutzwert der Abhängigkeitsanalyse ist es, realistische Service Level zu vereinbaren die weder in zu teuren Services noch in zu Risikoreichem Betrieb münden
- Beobachtung in Praxisprojekten: häufig wird ein zu hohes Service Level von der Fachabteilung gefordert, welches realistisch betrachtet nicht nötig ist und die Kosten in die Höhe treibt; die Kritikalität von IT-Systemen wird i.d.R. durch IT-Abteilungen nicht richtig eingeschätzt
Grundsätzliche Überlegungen, die sich als sinnvoll erwiesen haben
- Eine Betrachtung von IT Service Management sollte stets gekoppelt mit dem Prozessmanagement der Organisation stattfinden
- Auf Fachabteilungsebene sollten einzelne Koordinatoren ernannt werden, die sowohl die Sprache des Business als auch der IT sprechen (Gegenargument: dieses Profil ist schwer zu finden)
- In jedem Fall wirkt sich eine institutionalisierte Kommunikation zwischen den Fachbereichen zum Prozessmanagement/IT Service Management sehr positiv aus
- Jedes ITIL-Projekt sollte zum Ziel haben, die Kommunikation zwischen Fachabteilungen und IT zu verbessern
Zur Verwendung von ITIL Referenzprozessen bzw. Prozessbibliotheken:
- In jedem Fall wird vor der naiven Implementierung des Standards gewarnt (im schlimmsten Fall neutralisiert man die Wettbewerbsvorteile des gesamten Unternehmens durch eine naive Umsetzung)
- Eine IST-Prozessaufnahme entfällt in den entscheidenden Bereichen dennoch nicht
- Der Initialaufwand kann durch einen reflektierten Einsatz dennoch deutlich reduziert werden